ITIL dan Contohnya

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library, merupakan sebuah framework yang dibuat dan dikembangkan oleh Office of Government Commerce (OGC) di Inggris. ITIL merupakan kumpulan dari best practice tata kelola layanan teknologi informasi diberbagai bidang dan industri, dari mulai manufaktur sampai finansial, industri besar dan kecil, swasta dan pemerintah.

ITIL Service Lifecycle , dimulai dengan identifikasi kebutuhan dan driver persyaratan TI pelanggan, melalui desain dan implementasi layanan ke dalam operasi dan akhirnya , pada pemantauan dan fase perbaikan layanan.

Mengadopsi ITIL dapat dalam sebuah perusahaan dapat memberikan manfaat, antara lain:

• Peningkatan layanan IT
• Mengurangi biaya
• Meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pendekatan yang lebih profesional untuk pelayanan
• Peningkatan produktivitas
• Peningkatan skills dan memperkaya pengalaman

Contoh kasus :

Penerapan service desk menggunakan Framework ITIL 

Service desk adalah suatu unit fungsional yang terdiri dari sejumlah karyawan/pegawai yang terdedikasi menangani berbagai layanan. Layanan service desk ini dilakukan melalui panggilan telepon, web interface, atau infrastruktur events yang secara otomatis dilaporkan oleh suatu sistem.Service desk juga merupakan suatu titik pusat koneksi tunggal (single point of contact) untuk seluruh pengguna layanan TI, menangani semua insiden (incident), pertanyaan (query), dan permintaan (request).

PT. Tridas Widiantara adalah sebuah perusahaaan yang bergerak di bidang IT. Namun, sebagai perusahaan yang berkembang perusahaan ini masih memiliki beberapa masalah terutama dalam proses bisnisnya. Dalam manajemen pelayanan IT PT. Tridas Widiantara, masalah-masalah yang paling sering muncul adalah sulitnya pencatatan keluhan-keluhan atau pertanyaan-pertanyaan dari client yang masuk, penyampaian penyelesaian masalah yang diberikan kepada client selama ini kurang efektif dan efisien komunikasi dalam pelayanan terhadap client kurang lancar , dan client menghendaki pelayanan yang optimal, untuk itulah perusahaan perlu menerapkan service desk yang terdapat dalam framework ITIL untuk memudahkan penanganan keluhan yang masuk dari client.

Berdasarkan pada studi pustaka mengenai pelayanan terhadap laporan client (komplain, pertanyaan, dan lain-lain) yang berstandar ITIL, pelayanan yang diperlukan mencakup penanganan masalah secara terstruktur dan pemberian solusi secara cepat.

Tabel Permasalahan yang Ada dan Solusi yang di Tawarkan pada PT. TridasWidiantara

sumber :
https://id.wikipedia.org/wiki/ITSM
https://itinfrastrukturwidyatama.wordpress.com/2015/06/15/penerapan-service-desk-menggunakan-framework-itil-pada-bagian-service-support-di-pt-tridas-widiantara/