ITIL atau Information Technology Infrastructure Library,
merupakan sebuah framework yang dibuat dan dikembangkan oleh Office of
Government Commerce (OGC) di Inggris. ITIL merupakan kumpulan dari best
practice tata kelola layanan teknologi informasi diberbagai bidang dan
industri, dari mulai manufaktur sampai finansial, industri besar dan kecil,
swasta dan pemerintah.
ITIL Service Lifecycle , dimulai dengan identifikasi
kebutuhan dan driver persyaratan TI pelanggan, melalui desain dan implementasi
layanan ke dalam operasi dan akhirnya , pada pemantauan dan fase perbaikan
layanan.
Mengadopsi ITIL dapat dalam sebuah perusahaan dapat
memberikan manfaat, antara lain:
- Peningkatan
layanan IT
- Mengurangi
biaya
- Meningkatkan
kepuasan pelanggan melalui pendekatan yang lebih profesional untuk pelayanan
- Peningkatan
produktivitas
- Peningkatan
skills dan memperkaya pengalaman
Contoh kasus :
Penerapan service desk menggunakan Framework ITIL
Service desk adalah suatu unit fungsional yang terdiri dari
sejumlah karyawan/pegawai yang terdedikasi menangani berbagai layanan. Layanan
service desk ini dilakukan melalui panggilan telepon, web interface, atau
infrastruktur events yang secara otomatis dilaporkan oleh suatu sistem.Service
desk juga merupakan suatu titik pusat koneksi tunggal (single point of contact)
untuk seluruh pengguna layanan TI, menangani semua insiden (incident),
pertanyaan (query), dan permintaan (request).
PT. Tridas Widiantara adalah sebuah perusahaaan yang
bergerak di bidang IT. Namun, sebagai perusahaan yang berkembang perusahaan ini
masih memiliki beberapa masalah terutama dalam proses bisnisnya. Dalam
manajemen pelayanan IT PT. Tridas Widiantara, masalah-masalah yang paling
sering muncul adalah sulitnya pencatatan keluhan-keluhan atau
pertanyaan-pertanyaan dari client yang masuk, penyampaian penyelesaian masalah
yang diberikan kepada client selama ini kurang efektif dan efisien komunikasi
dalam pelayanan terhadap client kurang lancar , dan client menghendaki
pelayanan yang optimal, untuk itulah perusahaan perlu menerapkan service desk
yang terdapat dalam framework ITIL untuk memudahkan penanganan keluhan yang
masuk dari client.
Berdasarkan pada studi pustaka mengenai pelayanan terhadap
laporan client (komplain, pertanyaan, dan lain-lain) yang berstandar ITIL,
pelayanan yang diperlukan mencakup penanganan masalah secara terstruktur dan
pemberian solusi secara cepat.
Tabel Permasalahan yang Ada dan
Solusi yang di Tawarkan pada PT. TridasWidiantara
sumber :
https://id.wikipedia.org/wiki/ITSM
https://itinfrastrukturwidyatama.wordpress.com/2015/06/15/penerapan-service-desk-menggunakan-framework-itil-pada-bagian-service-support-di-pt-tridas-widiantara/
